Diretora executiva do L’Entrecôte de Paris, Glaucia Fernandes, explica como consumidores passaram a valorizar momentos, atendimento e conexão humana, mudança que também transforma a estratégia das empresas

Durante muito tempo, falar em luxo significava pensar em produtos exclusivos, marcas de prestígio, objetos raros e bens associados ao status. Mas essa percepção vem mudando. Em um cenário em que produtos, serviços e informações estão cada vez mais acessíveis, as experiências passaram a ocupar um espaço maior nas decisões de consumo.

Para Glaucia Fernandes, diretora executiva do L’Entrecôte de Paris, essa mudança mostra que o valor de uma compra não está somente no que o consumidor leva para casa, mas também naquilo que vive durante o processo.

Segundo a executiva, as pessoas querem criar memórias, compartilhar momentos e viver situações que continuem sendo lembradas depois que o consumo termina.

Pesquisas conduzidas pela Mastercard também já apontaram a preferência de consumidores brasileiros por investir em experiências em vez de direcionar seus recursos exclusivamente para bens materiais.

A mudança abre espaço para empresas repensarem a maneira como se relacionam com seus clientes. E experiência, nesse caso, não significa apenas viagens, lazer ou entretenimento.

Ela pode começar antes mesmo da compra, passar pelo atendimento, pelo ambiente e pela entrega do produto e continuar na relação construída depois da venda. Na gastronomia, esse comportamento fica ainda mais evidente.

Restaurante passou a vender mais do que comida

Durante a pandemia, serviços como o delivery mostraram a importância da conveniência e da tecnologia para o setor de alimentação. Ao mesmo tempo, o período também reforçou uma diferença difícil de reproduzir fora dos restaurantes: a experiência presencial.

Uma refeição pode chegar à casa do consumidor, mas elementos como atendimento, ambiente, encontro entre pessoas, aromas e celebrações dependem da presença.

“Uma refeição pode ser entregue em casa, a experiência não”, resume Glaucia.

É essa combinação que pode transformar uma ida ao restaurante em uma lembrança. Um jantar pode marcar um aniversário, um encontro entre amigos, uma reunião de família, uma negociação profissional ou mesmo uma noite comum que ganhou outro significado.

Para Glaucia, é justamente nesse ponto que aparece uma nova interpretação sobre o luxo.

Ele não precisa estar relacionado à ostentação ou, necessariamente, ao preço. Pode estar na capacidade de uma empresa fazer o consumidor perceber que aquele momento recebeu atenção e cuidado.

Tecnologia aumenta importância das relações humanas

A transformação também afeta a estratégia das empresas.

Durante anos, qualidade, preço e conveniência foram importantes formas de diferenciação. Esses fatores continuam relevantes, mas estão cada vez mais disponíveis para diferentes negócios.

Com tecnologia, automação e inteligência artificial, processos podem ser reproduzidos com mais facilidade. Produtos podem ter características semelhantes e até modelos de atendimento podem ser automatizados.

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As relações humanas, porém, continuam difíceis de copiar. Por isso, empresas de diferentes setores vêm direcionando atenção para aspectos como hospitalidade, personalização, treinamento das equipes e cultura organizacional.

Para Glaucia, uma boa experiência não acontece por acaso. Ela depende da preparação das equipes, da autonomia dos profissionais, da atenção aos detalhes e da forma como a empresa entende sua relação com o consumidor.

No caso dos restaurantes, isso significa reconhecer que servir o prato representa apenas uma parte do serviço.

Experiência pode aumentar fidelização dos clientes

Investir na experiência também pode trazer resultados para os negócios. Consumidores que associam uma marca a momentos positivos podem ter maior tendência a retornar, indicar o estabelecimento para outras pessoas e construir uma relação menos dependente de descontos e promoções.

A experiência também pode influenciar quem trabalha na empresa. Quando os colaboradores percebem que sua função não se resume à execução de uma tarefa, mas participa da construção da relação com o cliente, o trabalho pode ganhar outro significado.

Para Glaucia, esse fator tende a ganhar ainda mais importância conforme aumenta o uso da tecnologia.

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Quanto mais processos puderem ser automatizados, maior poderá ser o valor atribuído ao que depende de atenção, escuta, acolhimento e interação entre pessoas.

O desafio para as empresas, portanto, será encontrar equilíbrio entre os dois mundos: utilizar a tecnologia para ganhar eficiência sem perder aquilo que transforma uma simples compra em uma experiência que o consumidor deseja repetir.

Quem é Glaucia Fernandes

Glaucia Fernandes é diretora executiva do L’Entrecôte de Paris, rede de restaurantes que integra o Grupo SMZTO e trabalha no Brasil com o conceito de prato único inspirado nos tradicionais bistrôs parisienses.

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